Up next in 10
Auzef Müşteri İlişkileri Yönetimi 2025-2026 Vize Soruları (Güz)
https://lolonolo.com/2026/08/02/musteri-iliskileri-yonetimi-2025-2026-vize-sorulari-guz/
auzef, E-Ticaret ve Pazarlama, İşletme, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Perakende Satış ve Mağaza Yönetimi, Sivil Hava Ulaştırma İşletmeciliği
https://lolonolo.com
Show More Show Less View Video Transcript
0:00
Merhaba. Bugün sadece bir dizi akademik
0:02
notu okuyup geçmeyeceğiz. Hayır. Modern
0:05
iş dünyasında başarının sırrını çözen
0:08
kelimenin tam anlamıyla yüksek bahisli
0:10
bir stratejik mimariyi masaya
0:12
yatırıyoruz. Müşteri ilişkileri yönetimi
0:15
ya da hepimizin bildiği o havalı
0:17
kısaltmasıyla CRM yani MIA'ı sadece
0:20
ayakta kalmak değil rekabette gerçekten
0:23
öne çıkmak istiyorsanız bu analiz
0:25
aslında geleceğinizi inşa etmenin tam
0:27
bir planı. Hazırsanız hadi şu dinamik
0:30
yapının temellerini atmaya başlayalım.
0:32
Pekala hemen konuya dalalım. Şimdi en
0:35
sevdiğiniz markaları bir düşünün. Size
0:37
nasıl davranıyorlar? Sadece hızlıca
0:39
cüzdanınızı boşaltacak bir işlenmişsiniz
0:41
gibi mi yoksa uzun vadeli bir ortak gibi
0:44
mi? Kaynaklarımızın da çok net
0:46
gösterdiği gibi buradaki en büyük
0:48
yanılgı müşteri ilişkilerini kısa
0:50
süreli, tek yönlü ve tek bir kanaldan
0:52
giden karşılıksız bir çaba sanmaktır.
0:55
Yok artık bu tamamen yanlış bir bakış
0:57
açısı. Doğru olan ne peki? Doğru bakış
0:59
açısında müşteri ilişkileri yönetimi
1:02
uzun süreli, karşılıklı güvene dayanan,
1:04
sürekli kendini yenileyen ve kesinlikle
1:07
çok kanallı hani şu meşhur omni channel
1:09
dediğimiz bir yapıya sahiptir. O çok
1:11
sevdiğiniz markalarla aranızdaki
1:13
sarsılmaz bağ var ya işte tam da bu
1:15
doğru bakış açısının bir eseri. Peki bu
1:18
koca yapıyı sıfırdan nasıl kuracağız?
1:20
İşte bugün üzerinden geçeceğimiz
1:22
zihinsel yükünüzü hafifletecek o dört
1:25
temel sütun. Önce temel miay kavramı ve
1:28
mimarisini oturtacağız. Sonra değer
1:30
önerisi ve katlanılan maliyetlere
1:32
bakacağız. Oradan deneyim ve yaşam boyu
1:35
değerine geçip finali memnuniyet ölçümü
1:37
ve operasyonel sistemlerle yapacağız.
1:40
Hadi bakalım. 1inci bölüm temel müşteri
1:43
ilişkileri yönetimi kavramı ve mimarisi.
1:45
Stratejik temelimizi atıyoruz. Şimdi bir
1:48
ilişki kurmadan önce o ilişkiyi kiminle
1:51
kurduğunuzu çok iyi bilmeniz gerekir
1:53
değil mi? Yani karanlıkta ok
1:54
atamazsınız. İşte tam bu yüzden müşteri
1:57
tanımlama kavramı hayati bir önem
1:58
taşıyor. Müşteri kazanma sürecinin o en
2:01
kritik, o ilk adımı tam olarak bu.
2:03
Hedefinizi belirlemek için müşterinin
2:05
kim olduğunu, ne istediğini çok net bir
2:07
şekilde tanımlamanız şart. Sonuçta
2:09
kiminle dans edeceğinizi bilmeden müziği
2:11
başlatamazsınız. Hedefi belirledik. O
2:14
zaman mimariyi bir bina gibi inşa
2:16
edelim. Başarılı bir mi sisteminin üç
2:19
tane olmazsa olmaz boyutu var. Birincisi
2:22
stratejik boyut. Bu bizim binamızın
2:24
temelidir. Karlı müşterileri kazanmayı
2:26
ve geliştirmeyi hedefleyen o büyük
2:28
felsefe. İkincisi, operasyonel boyut.
2:32
Bunu da binanın elektrik ve su tesisatı
2:34
gibi düşünün. İşin arka planında tıkır
2:36
tıkır işleyen teknolojik süreçler. Ve
2:39
üçüncüsü işbirlikçi boyut. Bu da
2:41
binanızın dışa açılan kapıları ve
2:43
pencereleridir. Müşteri temas
2:45
noktalarıyla entegrasyonu ve o kusursuz
2:47
etkileşimi sağlar. Tesisat, kapılar ve
2:50
temel. Biri bile eksik olsa o bina
2:53
başınıza yıkılır. Temelimiz sapa sağlam.
2:56
Şimdi ikinci bölüme, işin biraz daha
2:58
insan psikolojisine dokunan kısmına
3:00
geçiyoruz. Değer önerisi ve katlanılan
3:02
maliyetler. Burada kaynak metnimizde
3:05
inanılmaz önemli bir kavram karşımıza
3:07
çıkıyor. Kullanım değeri. Bu neden bu
3:09
kadar kritik biliyor musunuz? Çünkü
3:11
gerçek değer üreticinin fabrikada
3:13
döktüğü terle filan tanımlanmaz. Siz
3:16
dünyanın en iyi, en teknolojik ürününü
3:18
yapın. Değer tamamen müşterinin onu
3:21
kullanırken elde ettiği o gerçek
3:23
faydayla ölçülür. Yani müşteri o
3:25
yazılımı veya cihazı kullanırken
3:27
hayatının kolaylaştığını hissetmiyorsa
3:29
ortada bir kullanım değeri yoktur.
3:31
Emeğiniz boşa gitti demektir. Müşterinin
3:34
zihninde saniyeler içinde olup biten o
3:37
büyük pazarlığı bir düşünün. Terazinin
3:39
bir kefesinde ürünün fiziksel
3:41
performansına dayalı faydacı değeri veya
3:44
eğlence, heyecan gibi duygulara hitap
3:46
eden hedonik değeri var. Peki terazinin
3:48
diğer kefesinde ne var? Müşteri bunu
3:51
almak için neleri feda ediyor? Dikkat
3:53
edin sadece para değil. Zamanını
3:55
harcıyor, enerjisini harcıyor.
3:56
Psikolojik bir yükün altına giriyor.
3:59
Katlanılan kocaman bir maliyetler demeti
4:01
bu. Şunun altını özellikle çizmek
4:03
istiyorum. Bir müşterinin araştırma
4:05
yaparken ekran başında harcadığı o uzun
4:07
saatler var ya işte o doğrudan zaman
4:10
maliyetine yazılır ve gözlerindeki o
4:12
muazzam değeri bir anda yerle bir
4:14
edebilir. İşte tam burada sizi çok
4:17
tehlikeli bir kavramsal tuzağa karşı
4:19
uyarmam lazım. İnanın çok sık düşünen
4:21
bir hata bu. Şunu lütfen unutmayın. Ürün
4:23
ve imaj kesinlikle bir maliyet unsuru
4:26
değildir. Onlar müşteriye sunulan
4:28
faydalardır. Düşünsenize müşteri
4:30
markanın o havalı imajını satın almak
4:32
için bir maliyet ödemez. Ödediği parasal
4:35
maliyet karşılığında o imajın getirdiği
4:37
prestij faydasını elde eder. Bu ayrımı
4:39
sakın ama sakın kaçırmayalım. Geldik
4:42
analiz analizimizin zirve noktasına.
4:45
3üncü bölümümüz deneyim ve yaşam boyu
4:47
değeri. Müşterinin o uzun vadeli
4:50
yolculuğuna çıkıyoruz. Biliyor musunuz?
4:52
Müşteri deneyimi dediğimiz şey öyle
4:54
tesadüfen ortaya çıkan bir an değildir.
4:57
Bu bir müşterinin markanızla yaşadığı
4:59
tüm bireysel etkileşimlerin bir
5:01
toplamıdır ve bu tam üç boyutta
5:03
gerçekleşir. Müşterinin ne hissettiği
5:05
yani duygusal boyut, markanız hakkında
5:07
kafasında kurduğu o mantıksal çerçeve
5:10
yani düşünsel boyut ve en nihayetinde
5:12
aldığı aksiyonlar yani davranışsal
5:14
boyut. Gerçekten başarılı bir marka. Her
5:17
bir temas noktasında bu üç boyutu da
5:19
orkestra şefi gibi aynı anda yönetebilen
5:21
markadır. İşte bu deneyimi
5:23
mükemmelleştirdiğinizde
5:25
karşınıza o kutsal kase çıkar. Müşteri
5:28
yaşam boyu değeri yani kısaca GLV. Nihai
5:31
amacımız nedir? Müşterinin bizimle
5:34
geçireceği o uzun yıllar boyunca
5:35
getireceği karlılığı maksimize etmek.
5:38
Formül aslında çok basit. İlişkinin
5:40
ömrünü uzat. Müşterinin seni terk etme
5:43
oranını azalt ve müşteri karını arttır.
5:45
Ama durun burada kocaman bir uyarı var.
5:48
Kaynaklarımız bas bağırıyor. Müşterinin
5:51
harcamalarından aldığınız payı yani
5:53
cüzdan payını azaltmaya kalkmak
5:55
yapabileceğiniz en felaket hatadır.
5:57
Sizin yapmanız gereken o cüzdandan
5:59
işletmenize ayrılan payı daha da
6:01
büyütmektir. Şimdi en can alıcı noktaya
6:04
geliyoruz. Lütfen buraya dikkat. Yaşam
6:07
boyu değer analizi dediğimiz bu kavram
6:09
müşterinin ne kadar mutlu olduğunu ölçen
6:11
bir anket filan değildir. O tamamen
6:13
finansal ve stratejik bir karlılık ölçüm
6:15
aracıdır. Memnuniyet duygusal bir şeydir
6:18
ama CLV kasanıza giren paranın o soğuk
6:21
ve acımasız matematiğidir. Bu ikisini
6:23
birbirine karıştırmak denizin ortasında
6:25
pusulasız kalmaya benzer. E madem yaşam
6:28
boyu değer, memnuniyeti ölçmüyor. Biz
6:31
bunu nasıl ölçeceğiz ve sistemi nasıl
6:34
otomatize edeceğiz? İşte 4. bölümümüz.
6:37
Memnuniyet ölçümü ve operasyonel
6:39
sistemler. Performansımız beklentileri
6:42
ne kadar karşılıyor? Bunu ölçmek için
6:44
bilinen yollar var tabii. Periyodik
6:46
anketler, net tavsiye skoru yani şu
6:48
meşhur NPS veya rakip izleme bunları
6:51
zaten biliyoruz. Ama benim en çok ilgimi
6:53
çeken taktik şu: Gizli müşteri. Bu öyle
6:57
mağazaya girip etrafa boş boş bakan biri
6:59
değildir. Gizli müşteriler adeta birer
7:01
ajan gibi çalışır. Bilerek zorluk
7:03
çıkarırlar. mantıksızca şikayet ederler
7:06
ve süreçlerinizi sonuna kadar zorlar.
7:08
Sisteminizin içeriden ne kadar dayanıklı
7:10
olduğunu raporlayan, eksiklerinizi
7:12
yüzünüze vuran muazzam bir stres
7:14
testidir bu. Memnuniyeti ölçtük. Harika.
7:17
Şimdi sıra en başta o bahsettiğimiz
7:20
tesisat var ya işte o operasyonel
7:22
sistemleri doğru departmanlara
7:24
bağlamakta. İşin satış kısmı fırsat
7:27
yönetimi ve kilit müşterilerle
7:28
ilgilenir. Pazarlama otomasyonu tamamen
7:31
kampanyalara odaklanır. Hizmet
7:33
otomasyonu isa müşteri desteğini, iş
7:35
akışını ve şikayetleri teknoloji ile
7:37
harmanlar. Bu ayrım neden mi önemli?
7:40
Çünkü şirketinizin arka planında işlerin
7:42
birbirine girmeden saat gibi işlemesini
7:44
sağlayan asıl can damarı budur. Yalnız
7:47
sonlara yaklaşırken size çok kritik bir
7:50
uyarıda bulunacağım. Bu resmen bir
7:52
tuzak. Bazen pazarlama otomasyonu
7:54
şikayet yönetimini de kapsar diye
7:56
inanılmaz bir yanılgı dolanıyor
7:58
ortalıkta. Kesinlikle hayır. Altını
8:01
kalın kalın çiziyorum. Şikayet yönetimi
8:03
ve iş akış yönetimi pazarlamanın işi
8:06
değildir. Bunlar tamamen hizmet
8:09
otomasyonunun kapsamına girer. Bakın
8:11
pazarlama o müşteriyi kapıdan içeri
8:13
sokar. Hizmet otomasyonuysa kriz anında
8:15
devreye girip o ilişkiyi ipten alır.
8:18
Bunu aklınızın bir köşesine yazın. Bugün
8:20
temel stratejilerden insan
8:22
psikolojisindeki değer algısına, yaşam
8:24
boyu değerden o çılgın gizli müşteri
8:27
testlerine kadar inanılmaz bir çerçeveyi
8:29
masaya yatırdık. Bitirmeden önce sizi şu
8:32
vurucu soruyla başa bırakmak istiyorum.
8:34
Şirketiniz, markanız veya üzerinde
8:36
çalıştığınız o proje müşterilerle
8:38
gerçekten güvene dayalı sarsınmaz bir
8:40
ilişki mi kuruyor yoksa sadece anlık bir
8:43
işlem yapıp arkasını mı dönüyor? Bugün
8:45
konuştuğumuz tüm bu yapı taşlarını kendi
8:47
işinize uyarladığınızda cevabınızın çok
8:50
güçlü bir ilişki olacağına eminim. Bu
8:52
derinlemesine analizimizde bana eşlik
8:54
ettiğiniz için çok teşekkürler. Bir
8:56
sonraki incelememizde görüşmek üzere.
8:58
Hoşça kalın.
#Jobs & Education