Up next in 10
Auzef Müşteri İlişkileri Yönetimi 2025-2026 Vize Soruları
https://lolonolo.com/2026/05/28/musteri-iliskileri-yonetimi-2025-2026-vize-sorulari-bahar/
https://lolonolo.com
Show More Show Less View Video Transcript
0:00
Herkese merhaba. Bugün gerçekten harika
0:02
bir konuyu, modern iş dünyasının o
0:05
görünmez ama süper güçlü motorunu yani
0:08
müşteri ilişkileri yönetimini
0:09
konuşacağız. Kısaca mi mimarisi diyelim
0:12
biz buna. Eğer 2025 veya 2026 sınavları
0:15
için bu konulara çalışıyorsanız ya da
0:17
hani ya bu şirketler bizi nasıl kendi
0:19
ekosistemlerinde tutuyorlar diye merak
0:21
ediyorsanız kesinlikle doğru yerdesiniz.
0:24
Bu incelemede koca bir şirketi devasa
0:26
bir bina gibi düşüneceğiz. Önce temeli
0:29
atacağız. Sonra o binaya hayat verecek
0:31
olan müşteriyi yani o binanın gerçek
0:33
sakinini anlamaya çalışacağız. Hadi
0:35
başlayalım. Çok hızlıca yol haritamıza
0:38
bir bakalım. Sürecimizi dört ana sütun
0:41
üzerine inşa ediyoruz. 1. Mio mimarisi
0:44
ve temelleri. 2. Müşteri değerini doğru
0:46
anlamak. 3. Psikolojik maliyet ve
0:49
beklentiler. Ve son olarak 4. satış
0:51
sonrası deneyim yönetimi. Hemen birinci
0:54
bölümümüzle yani MI mimarisi ve
0:57
temelleriyle başlıyoruz. Hani dedik ya
0:59
bu bir bina. İşte şimdi o binanın temel
1:02
mimari planını o büyük resmi masaya
1:04
yatırıyoruz. Çoğu insan müşteri
1:06
ilişkileri yönetimini sadece böyle
1:08
kasadaki güleryüzlü bir hizmet veya
1:10
bilgisayardaki basit bir veri tabanı
1:12
sanıyor. Ama asla hiç de öyle değil. Mie
1:16
her başarılı işletmenin arkasında tıkır
1:18
tıkır işleyen devasa ve çok katmanlı bir
1:20
mimaridir. Mimari projemizin en
1:23
tepesinde stratejik mii var. Bakın bu
1:26
stratejik kısım aslında işin beynidir.
1:28
Karlı müşterileri kazanmayı, elde
1:30
tutmayı ve geliştirmeyi amaçlayan
1:32
müşteri merkezli strateji süreçlerinin
1:34
tam kalbidir. Yani bizim ana planımız
1:37
bu. Şunu soyuyoruz. Hangi müşterileri
1:39
içeri almak istiyoruz? Hangilerinin
1:41
yıllarca bizimle kalmasını istiyoruz.
1:43
Amacımız kapıdan herkesi içeri doldurmak
1:45
değil. Doğru ve gerçekten karlı olan
1:48
insanları o binaya yerleştirmek. Ana
1:50
plan tamam. Peki ya evin elektrik ve
1:53
veri hatları işte orası analitik mi? Bu
1:56
aşama sahadan gelen o ham verilerin
1:59
toplanması, güvenle depolanması, analiz
2:02
edilmesi ve en önemlisi de gerçekten işe
2:05
yarar, değerli bilgilere
2:06
dönüştürülmesidir. Bunu edin içindeki
2:09
elektrik tesisatı gibi düşünün.
2:11
Hamveriyi alıyor ve işletmeniz için
2:13
aydınlatıcı, karanlığı ortadan kaldıran
2:15
bir güce çeviriyor. Ve tabii bir de işin
2:18
mutfağı var. Yani cephe hattı,
2:20
operasyonel mi? Operasyonel mi dediğimiz
2:23
şey o ağır işleri yapan temel motordur.
2:26
Satış otomasyonu tarafında fırsat
2:28
yönetimi, kilit müşteri yönetimi ve
2:30
hesap yönetimi gibi görevleri üstlenir.
2:32
Bunlar o devasa makinenin çarklarının
2:35
her gün dönmesini sağlayan günlük ama
2:37
kesinlikle hayati işlerdir. Şimdi burada
2:40
çok ama çok ilginç bir detaya girmek
2:42
istiyorum. Sektördeki en büyük
2:44
efsanelerden biri müşteriye tek bir
2:46
kanaldan ulaşmanın yeterli olduğudur.
2:49
Hayır. Miri mimarisinin gerçek amacı tek
2:52
bir kanaldan değil en etkili kanallardan
2:55
ulaşmaktır. Yani elinize bir megafon
2:57
alıp herkese aynı şekilde bağırmak
2:59
yerine mesajınızı her müşteri için en
3:02
doğru, en bilimsel frekanstan
3:04
iletiyorsunuz. İşte fark burada. Gelelim
3:07
ikinci bölüme. Müşteri değerini doğru
3:10
anlamak. Mimarimizi kurduk. Duvarlar
3:12
sapa sağlam. Elektrik tesisatı
3:14
çalışıyor. Şimdi odak noktamızı binanın
3:17
kendisinden o binanın içinde yaşayacak
3:19
kişiye yani müşteriye kaydırıyoruz. Eğer
3:22
müşterinin zihninde gerçekten neyin
3:24
değerli olduğunu anlamazsak kurduğumuz
3:26
bu muazzam yapı bomboş bir evden ibaret
3:29
kalır. Sınavlara çalışanların kesinlikle
3:32
cebine atması gereken çok çok kritik bir
3:34
ayrım var burada. Klasik bir yanılgı
3:36
vardır. Müşteri değeri denilince akla
3:38
hemen müşterinin işletmeye bıraktığı
3:40
para gelir. Oysa işin aslı bunun tam
3:43
tersidir. Müşteri değeri işletmenin yani
3:46
bizim müşterilere sunduğumuz tekliflerin
3:48
müşteri tarafındaki karşılığıdır. Olay
3:50
onların bize ne verdiği değil bizim
3:52
sunduklarımızın onların hayatında ne
3:54
ifade ettiğidir. İşte tam da bu noktada
3:58
değer önerisi kavramı sahneye çıkıyor.
4:00
değer önerisi işletmenin müşterilere
4:03
sunmayı vadettiği potansiyel faydalar
4:05
bütünüdür. Bu bizim çekirdek sözümüz.
4:07
Müşterinin kapıdan içeri adım atmasını
4:09
sağlayan asıl motivasyon. Yani diyoruz
4:12
ki eğer bize gelirsen sana şu somut ve
4:15
soyut faydaların tamamını sunacağım.
4:17
Peki bu sunduğumuz fayda her zaman böyle
4:20
elle tutulur somut bir şey mi?
4:22
Kesinlikle hayır. Bazen sunduğunuz değer
4:26
sadece bir imaj faydasıdır. Bu tamamen
4:28
psikolojik bir prestijdir aslında.
4:31
Markanın genel algılanma biçimi,
4:33
kişiliği ve itibarından kaynaklanır.
4:36
Şöyle düşünün. Neden bazı insanlar sırf
4:38
üzerinde belli bir logo var diye bir
4:41
tişörte 10 kat daha fazla para ödüyor?
4:43
Çünkü aldıkları şey kumaş değil. o
4:46
markanın onlara sağladığı o eşsiz imaj
4:48
faydasıdır. Bakın işin can alıcı noktası
4:51
şu: Kullanım değeri dediğimiz şeyi siz
4:54
üretemezsiniz. Bu değer üreticinin ne
4:57
sunduğuyla değil, tamamen müşterinin
4:59
ondan ne fayda sağladığıyla açıklanır.
5:01
İstediğiniz kadar son teknoloji mükemmel
5:04
bir ürün yapın. Eğer müşteri onu
5:06
kullanırken kendi hayatında gerçek bir
5:08
fayda hissetmiyorsa sizin o tasarım
5:10
harikanızın kullanım değeri kocaman bir
5:12
sıfırdır. Değeri daima müşteri tanımlar.
5:16
3. bölüme geçiyoruz. Psikolojik maliyet
5:18
ve beklentiler. İşin o görünmez zihinsel
5:21
bedeli. Müşterinin değer algısını
5:23
çözdüğümüze göre şimdi madalyonun diğer
5:26
yüzüne bakmalıyız. Unutmayın her
5:28
alışverişin üzerinde bir fiyat etiketi
5:30
vardır ve bu etiket her zaman parayla
5:32
ödenmez. Şu kuralı mutlaka aklınızda
5:35
tutun. Eğer bir satın alma sürecinde
5:37
belirsizlik ve bilişsel çaba yüksekse
5:40
işte bu doğrudan psikolojik maliyet
5:42
yaratır. Mesela müşteriniz sitenizde
5:44
aradığını ulamıyor mu? İade koşullarınız
5:46
çok mu karışık? Bunlar müşteriyi
5:49
zihinsel olarak yorar. Bu yorgunluk
5:51
psikolojik maliyeti o kadar yükseltir ki
5:53
kişinin cüzdanı dolu olsa bile sırf
5:55
zihni yorulduğu için sepeti bırakıp
5:57
gidebilir. Tüm bu zihinsel süreçlerin
6:00
vardığı o nihai nokta müşteri
6:02
memnuniyeti. Bunu basit bir matematik
6:05
denklemi gibi düşünün. Algılanan
6:07
performans eksi beklentiler. Müşteri her
6:10
zaman bir beklentiyle gelir. Sizin
6:12
sunduğunuz performans o beklentiyi
6:14
aşarsa müthiş bir sevinç ama altında
6:16
kalırsa derin bir hayal kırıklığı ortaya
6:18
çıkar. Formül bu kadar basit ama
6:21
sonuçları inanılmaz derecede kritiktir.
6:23
Ve 4.üncü son bölümümüz satış sonrası
6:26
deneyim yönetimi. Yani müşteriyi o inşa
6:29
ettiğimiz evde ömür boyu ağırlamak.
6:31
Yazar kasanın sesi duyuldu. Faturayı
6:33
kestik. Peki işimiz bitti mi? Burada bir
6:36
saniye durup kendinize hatta kendi
6:39
şirketinize şu kritik soruyu sormanızı
6:41
istiyorum. Satın alma işlemi bittiğinde
6:44
faturayı uzattığınızda müşteri deneyimi
6:46
o saniye biter mi?
6:48
Aslında cevabı hepimiz biliyoruz.
6:51
Müşteri deneyimi kesinlikle satın alma
6:53
işlemiyle sona ermez. Hatta işin gerçeği
6:56
şu ki MIay mimarisinin asıl büyük sınavı
7:00
müşteri o ürünü satın aldıktan hemen
7:02
sonra başlar. Kutu açılışı, kullanım
7:05
süreci, müşteri hizmetlerinin desteği,
7:08
bunların tamamı o deneyimin ta
7:09
kendisidir. İşte bu ilişkiyi canlı
7:12
tutmanın ve uzatmanın ticari arenada
7:14
harika bir karşılığı var. Cüzdan payı.
7:17
Cüzdan payı müşterinin o kategorideki
7:19
toplam harcamasının sizin işletmenize
7:21
ayrılan kısmıdır. Bizim buradaki ana
7:24
hedefimiz koca bir pazarda küçük paylar
7:26
kapmaktan ziyade zaten bizimle olan
7:28
müşterimizin o cüzdanındaki dilimi
7:30
olabildiğince büyütmektir. Yani sürekli
7:33
yeni müşteri aramak yerine var olan
7:35
müşterinin o kategorideki bütçesini
7:37
tamamen kendimize yönlendirmektir. Peki
7:39
bu cüzdan payını nasıl arttıracağız?
7:42
Tabii ki müşteri elde tutma sanatıyla.
7:44
Bunun iki hayati adımı var. Birincisi
7:47
sarsılmaz bir sadakat oluşturmak.
7:49
İkincisi ise yaşam süresini yani o
7:52
müşteriyle aramızdaki ticari ilişkinin
7:54
ömrünü olabildiğince uzatmak. Şunu asla
7:57
unutmayın. Uzun süreli sadık bir ilişki
8:00
tek seferlik devasa bir satıştan her
8:02
zaman daha çok kazandırır. Ve
8:04
finaldeyiz. Temelden çatıya kadar inşa
8:07
ettiğimiz bu devasa mimarinin yani
8:09
müşteri odaklılık stratejisinin tek bir
8:11
amacı var. müşteri değerini azaltmak
8:14
değil, kesinlikle sürekli olarak
8:16
artırmak. Şimdi bu incelemenin sonunda
8:18
size biraz kışkırtıcı bir soru sormak
8:20
istiyorum. Etrafınıza bir bakın. Düzenli
8:22
alışveriş yaptığınız o şirketler size
8:24
sundukları değeri sürekli artırmaya mı
8:26
çalışıyorlar yoksa sizi sadece bir
8:28
istatistik tek seferlik bir işlem olarak
8:30
mı görüyorlar? Ve çok daha önemlisi
8:33
sizin işletmeniz müşterilerine nasıl
8:34
davranıyor? Gelecekte kimin ayakta
8:36
kalacağını tam da bu soruların cevabı
8:38
belirleyecek. Umarım bu rehber
8:40
kafanızdaki taşları yerine oturtmuştur.
8:42
görüşmek üzere.
Jobs & Education