Up next in 10
Auzef Müşteri İlişkileri Yönetimi 2025 Üç Ders Soruları
https://lolonolo.com/2026/08/02/musteri-iliskileri-yonetimi-2025-uc-ders-sorulari/
https://lolonolo.com
Show More Show Less View Video Transcript
0:00
Herkese merhaba. Modern iş dünyasının
0:02
arka planında tıkır tıkır işleyen o
0:04
devasa makineye yani müşteri ilişkileri
0:07
yönetimine, kısa adıyla MIA'ya hoş
0:09
geldiniz. Bu açıklayıcı rehberimizde
0:12
kaynak materyallerimizi masaya yatırıp
0:14
bu mekaniğin şifrelerini birlikte
0:15
kıracağız. Hazırsanız hemen o en temel
0:18
soruyla başlayalım. Peki bizler bir
0:21
markaya gerçekten neden sadık kalıyoruz?
0:23
Şöyle bir an durup kendi alışveriş
0:25
alışkanlıklarınızı düşünün lütfen. Sizi
0:27
o çok sevdiğiniz kahveciye ya da o
0:29
spesifik giyim markasına sürekli geri
0:31
döndüren şey aslında ne? Sadece harika
0:34
bir ürün satmaları mı yoksa arka planda
0:36
iş hiç durmadan çalışan ve size
0:38
kendinizi özel hissettiren o devasa
0:40
sistemin bir parçası olmanız mı?
0:42
Kesinlikle ikincisi. İşte bugün
0:44
markaların o bağlılığı nasıl bir
0:45
mimariyle inşa ettiğini inceleyeceğiz.
0:48
Yol haritamız oldukça net. Dört ana
0:50
durağımız var. Önce temel mimariyi
0:52
kuracağız. Sonra müşteri deneyimi ve
0:55
değer kavramlarına bakacağız. Ardından
0:58
dört adımlı kazanım sürecini inceleyip
1:00
son olarak veri madenciliği ve o meşhur
1:02
sadakat tuzaklarıyla rehberimizi
1:04
tamamlayacağız. Hemen birinci bölüme
1:06
geçelim. Müşteri ilişkileri yönetiminin
1:09
yani Mio'nun o temel mimarisine bir göz
1:12
atalım. Şimdi kaynaklarımızın çok net
1:14
çizdiği bir ayrım var. Mi öyle tek parça
1:18
yekpare bir yapı değil aslında. İki ayrı
1:20
motor var. Bir yanda karlı müşterileri
1:23
kazanmayı ve onları geliştirmeyi
1:24
hedefleyen iş stratejileri yani
1:27
stratejik mi var. Bu oyunun asıl
1:29
kurallarını belirleyen beyin kısmı.
1:31
Diğer yandaysa operasyonel mi var. Bu da
1:34
işin mutfağı yani pazarlama, satış ve
1:36
müşteri hizmetlerinin otomasyonu gibi
1:39
daha teknik, tamamen icraata dayalı
1:41
tarafı. Tabii tüm bu sistem tıpkı üç
1:44
ayaklı bir tabure gibi üç temel bileşen
1:46
üzerinde yükseliyor. İnsan, süreç ve
1:50
teknoloji. Burada çok ama çok kritik bir
1:52
detay var. Teknoloji her şey demek
1:54
değildir. Yani teknoloji sadece o insan
1:57
ve süreç unsurlarını hızlandıran,
1:59
verimini arttıran bir araç. O koca
2:02
yapının sadece üçte biri, tamamı değil.
2:04
Bunu unutmamak lazım. Bu noktada çok sık
2:07
yapılan bir hatayı düzeltelim. Kurumsal
2:09
politikalar bu çekirdek mimarinin
2:11
birincil bileşeni falan değildir. Evet,
2:14
işletmelerin elbette kuralları,
2:16
yönetmelikleri vardır, olmak zorundadır.
2:18
Ancak bu politikalar asla ama asla o
2:21
insan faktörünün, o sıcak temasın yerini
2:23
alamaz. Hani derler ya, katı kurallar
2:26
sadece iyi bir sistemin etrafındaki
2:28
çitlerdir. O sistemin motoru
2:30
değillerdir. Peki ama tüm bunların amacı
2:33
ne? İşin özünde operasyonların nihai
2:35
hedefi son derece berrak. müşteriye
2:38
harika bir deneyim yaşatmak, onu elde
2:40
tutmak, yeni müşteri kazanırken
2:42
cebimizden çıkan parayı azaltmak ve
2:44
tabii ki rekabet gücünü arttırmak. Fakat
2:47
kaynaklarımızın altını özellikle çizdiği
2:49
adeta bir antikural var. Müşteri payını
2:52
azaltmak mı? Asla. Bu mii felsefesine
2:55
tamamen kökten aykırıdır. Buradan ikinci
2:58
bölümümüze yani işin kalbine geçiyoruz.
3:02
Deneyim ve değer. Şimdi müşteri deneyimi
3:05
dediğimizde aklınıza tek bir an, tek bir
3:07
alışveriş gelmesin. Bu işletmeyle
3:09
kurulan her bir temasın kümülatif yani
3:12
birikimli bir sonucudur. Ve tam üç
3:14
farklı boyutu vardır. Duygusal, bilişsel
3:17
ve davranışsal. Yani markayı
3:19
gördüğünüzde kalbinizde ne
3:20
hissettiğiniz, zihninizde o marka
3:22
hakkında ne düşündüğünüz ve en
3:24
nihayetinde o markaya karşı nasıl
3:26
hareket ettiğiniz. İşte bu üçünün
3:28
kusursuz toplamı bize o gerçek müşteri
3:30
deneyimini veriyor. Bir de değer kavramı
3:32
var. İş dünyasında değer denilince
3:35
hepimizin aklına nedense hemen
3:37
işletmenin kasasına giren para, o kar
3:39
gelir. Değil mi? Açıkçası bu kocaman bir
3:42
yanılgı. Müşteri ilişkileri
3:44
perspektifinde değer tamamen ama tamamen
3:48
müşterinin gözünden tanımlanır. Yani
3:50
değer işletmenin sunduğu o teklifin
3:53
müşteride yarattığı algılanan faydadır.
3:56
Müşterinin işletmeye sağladığı katkı
3:58
değil. Gene bu soyut kavramları biraz
4:00
daha ayakları yere basan bir hale
4:01
getirelim. Mesela kendi cüzdan
4:03
büyüklüğünüzü düşünün. Aylık kahve veya
4:06
giyim bütçeniz tam olarak ne kadar? İşte
4:08
cüzdan büyüklüğü dediğimiz şey bir
4:10
tüketicinin belirli bir kategoride
4:12
harcayabileceği o toplam potansiyel
4:14
bütçedir. İşletmelerin de aslında o en
4:16
büyük rüyası sizin o spesifik kategori
4:19
için ayırdığınız pastadan en büyük
4:21
dilimi kapabilmektir. Ve geldik
4:23
hepimizin saç yolduğu o en sinir bozucu
4:26
kavrama. Zaman maliyeti. Yüklenmek
4:29
bilmeyen bir web sitesi düşünün ya da
4:31
basit bir iade işlemi için telefonda
4:33
müşteri temsilcisine bağlanmayı
4:34
beklediğiniz o bitmek bilmeyen 40
4:36
dakika. İşte o süreçte kaybettiğiniz her
4:39
saniye sistemin hanesine koca bir eksi
4:42
olarak yazılır. Hantal süreçler
4:44
müşteriye inanılmaz bir zaman maliyeti
4:46
yaratır ve az önce bahsettiğimiz o
4:48
özenle inşa edilen kümülatif deneyimi
4:50
tek kalemde yerle bir eder. O halde
4:53
3üncü bölüme yani işin matematiğine dört
4:56
adımlı müşteri kazanım motoruna geçiş
4:58
yapalım. Kaynaklarımız bu kazanım
5:00
sürecini adeta bir saat gibi işleyen
5:03
değişmez bir sıralamaya koyuyor. Birinci
5:05
adım, doğru hedef müşteriyi seçeceksin.
5:07
İkinci adım onlara ne sunacağına karar
5:09
verip bu değeri konumlandıracaksın. 3.
5:12
Hedef kitleyle hangi kanal üzerinden
5:13
konuşacağını belirleyeceksin ve ancak
5:16
4üncü adımda sahaya inip müşteriyle
5:18
iletişim kurarak o bağı geliştireceksin.
5:21
Yani bu öyle rastgele yapılan bir iş
5:22
değil. tam anlamıyla hesaplanmış, santim
5:25
santim planlanmış bir strateji oyunu.
5:27
Tabii bu adımları öyle kağıt üzerinde
5:29
bırakmayıp hayata geçirmek için oldukça
5:31
katı bir planlama aşamasına ihtiyacınız
5:33
var. Başarılı bir kampanya
5:35
yönetecekseniz planlama evresinde üç
5:37
kritik şeyi adeta taşa kazımanız şart.
5:40
Hedefleriniz ne? Bütçeniz ne kadar ve
5:42
hangi medyayı kullanacaksınız? Açıkçası
5:44
bu üçünü netleştirmeden sahaya inmek,
5:47
pusulasız okyanusa açılmak da tamamen
5:48
aynı şey. Bu planlamayı yaparken de
5:51
bazen sadece marka bilinirliği değil,
5:53
müşteriden spesifik bir aksiyon yani
5:55
davranışsal bir etki beklersiniz. Eğer
5:58
kampanyanız müşteriyi doğrudan bir
5:59
eyleme geçirmeyi hedefliyorsa işletmeler
6:02
çok net hedefler koyar. Örneğin çapraz
6:04
satış oranlarını arttırmak gibi.
6:06
Mağazada kasaya gittiğinizde telefonu
6:08
aldınız yanında şu indirimli kulaklığı
6:10
da ister misiniz sorusu var ya işte o
6:12
sorunun arkasındaki bütün mantık tam
6:15
olarak bu hedefe dayanıyor. Ve geldik
6:17
sonuncu ama belki de en çarpıcı olan
6:19
4üncü bölüme. Veri madenciliği ve o
6:22
görünmez sadakat tuzakları. Aslında
6:25
bizler farkında olsak da olmasak da
6:27
fiziksel bir mağazaya attığımız her
6:29
adım, bir web sitesinde inceleyip sonra
6:31
vazgeçtiğimiz her ürün veya o sepette
6:33
unuttuğumuz her eşya arka planda devasa
6:36
veri tabanları oluşturuyor. İşletmeler
6:38
bu alışveriş istatistiklerinin her bir
6:40
kırıntısını toplayarak bizim hem dijital
6:43
hem de fiziksel dünyadaki davranış
6:44
haritamızı milimetrik olarak
6:46
çıkarıyorlar. Peki ama bu devasa sonu
6:48
gelmeyen veri yığınlarıyla ne
6:50
yapıyorlar? İşte tam bu noktada o meşhur
6:53
veri madenciliği kavramı devreye
6:55
giriyor. Veri madenciliğini, bu
6:56
davranışsal veri dağlarını kazan,
6:58
içindeki o gizli, anlamlı ve en önemlisi
7:02
karlı kalıpları çekip çıkaran bir sistem
7:04
tesisatı gibi düşünebilirsiniz.
7:06
Kaynaklarımızdaki o klasik örneği
7:07
hatırlayın. Sistemi bir inceliyorlar ve
7:09
şunu fark ediyorlar. Cuma akşamları
7:11
bebek bezi alanlar genelde yanına
7:13
atıştırmalık bir şeyler de ekliyor ve
7:15
bingo mağaza düzenini anında buna göre
7:17
değiştirip o gizli kalıbı kara
7:19
dönüştürüyorlar. İşte oradan çekip
7:22
çıkarılan bu altın değerindeki analizler
7:24
genellikle ok gibi fırlayıp doğrudan
7:26
sadakat programlarını besliyor. O
7:28
cüzdanınızı dolduran puan kartları, elit
7:31
üyelikler, uçuş milleri falan var ya
7:33
bunların hiçbiri tesadüf değil. Hepsi
7:35
kilit müşterilerin nokta atışı
7:37
belirlemek, onları ödüllendirerek
7:40
sistemin içinde tutmak için tasarlanmış
7:42
birinci sınıf kusursuz araçlar. Fakat
7:44
madalyonun bir de diğer yüzü var ki
7:46
burada gerçekten çok çarpıcı bir risk
7:48
yatıyor. Biliyor musunuz? Dışarıdan o
7:50
çok havalı görünen sadakat programları
7:53
aslında işletmeye karlılığı falan
7:55
garanti etmez. Aksine inanılmaz yüksek
7:57
maliyetlidirler ve eğer direksiyonun
7:59
başında işi bilmeyen biri varsa yani
8:01
yanlış yönetilirlerse bırakın karı
8:04
arttırmayı mevcut karlılığı adeta yiyip
8:06
bitirirler. Kısacası devasa bir finansal
8:09
risk barındırıyorlar. O zaman tüm bu
8:11
koca mimariyi, bu tıkır tıkır işleyen
8:14
sistemi göz önüne aldığımızda kendimize
8:16
şu kışkırtıcı soruyu sorma vaktimiz
8:18
geldi sanırım. Acaba müşterinin sadakati
8:21
gerçekten o çok sevdiğini iddia ettiği
8:23
markanın kendisine mi yoksa sadece o
8:26
markanın sunduğu sadakat programına mı?
8:28
Yani modern müşteri sadakatı dediğimiz
8:30
şey markaya duyulan saf bir aşk mı yoksa
8:33
bedava ürünlere, indirimlere ve havada
8:34
uşan puanlara karşı geliştirilmiş karlı
8:37
bir bağımlılık mı? İşte bu sorunun
8:39
dürüst bir cevabı bugün bir işletmenin
8:41
tüm geleceğini belirleyecek o en önemli
8:42
anahtar olabilir. Bu incelememizin
8:44
sonuna geldik. Bir sonraki açıklayıcı
8:47
rehberimizde görüşmek üzere. Hoşça
8:48
kalın.
Jobs & Education