Up next in 10
Auzef Müşteri İlişkileri Yönetimi 2024 Üç Ders Soruları
https://lolonolo.com/2026/04/08/musteri-iliskileri-yonetimi-2024-uc-ders-sorulari/
https://lolonolo.com
Show More Show Less View Video Transcript
0:00
Herkese merhaba. Bugün müşteri
0:02
ilişkileri yönetimi ya da hepimizin
0:04
bildiği adıyla CRM dünyasına dalıyoruz
0:07
ve en yaygın efsanelerden bazılarını
0:09
yerle bir ediyoruz. Hazırsanız hadi
0:12
başlayalım. Şöyle bir düşünün. Müşteri
0:14
ilişkileri hakkında ne biliyorsunuz?
0:16
Eminim çoğunuzun aklında bazı fikirler
0:18
var. Peki ya bu fikirler ne kadar doğru?
0:22
İşte bu soruyla yola çıkıyoruz. Çünkü
0:24
bugün bazı temel varsayımlarınızı
0:26
sarsabiliriz. Amacımız gayet net. Sıkça
0:29
düşülen hataları bir bir ortaya koymak
0:31
ve daha da önemlisi müşteri ilişkilerini
0:33
doğru anlamanın ve doğru ölçmenin
0:35
yollarını hep birlikte keşfetmek. Ve her
0:37
şeye en temelden yani müşteri
0:39
deneyiminden başlamamız lazım. Neden mi?
0:42
Çünkü bu kavramı yanlış anlarsak üzerine
0:44
inşa ettiğimiz her şeyin yıkılması
0:46
meselesi. Müşteri deneyimi yani CX öyle
0:49
basit bir alışveriş anından çok daha
0:51
fazlası aslında. Bir düşünün müşterinin
0:54
markanızla temas ettiği her noktada ne
0:56
düşündüğü, ne hissettiği bunların
0:58
hepsinin toplamı. Web sitesinden tutun
1:00
çağrı merkezinizdeki sese ürününüzün
1:03
ambalajından satış sonrası desteğe kadar
1:05
her an bu deneyimin bir parçası. İşte
1:08
ilk ve en temel yanılgı. Bazıları diyor
1:11
ki, "Müşteri sizinle ilk teması kurmadan
1:14
önce bile sizin hakkınızda bir şeyler
1:17
biliyor olabilir."
1:19
Ama bir saniye bu tanım gereği mümkün
1:21
değil ki. Adı üstünde ilk temas bu her
1:24
şeyin başladığı o sıfır noktası. O
1:27
yüzden o ilk anda doğru izlenimi
1:29
bırakmak, doğru bir farkındalık yaratmak
1:32
kesinlikle hayati. Şimdi de değer
1:35
meselesine gelelim. Genellikle tek yönlü
1:37
bir kavram gibi düşünülür ama aslında
1:39
iki tarafı da keskin bir bıçak gibidir.
1:42
Bakın burası çok ilginç. Çünkü değerin
1:44
iki farklı yüzü var. İşletme için değer
1:46
ne demek? Müşterinin ömrü boyunca
1:48
şirkete kazandıracağı para demek. Yani
1:50
soru şu: bu müşteri bize ne kadar
1:52
kazandıracak? Ama müşteri için değer
1:54
bambaşka bir şey. O şunu soruyor. Bu
1:57
ürün veya hizmet için harcadığın paraya
1:59
zamanı emeğe değdi mi? İşte bu iki bakış
2:01
açısını dengeleyebilmek başarının ta
2:03
kendisi. Müşterinin maliyeti dediğimizde
2:06
aklınıza sadece fiyat etiketi gelmesin.
2:08
Aslında dört farklı boyutu var. Bir
2:10
ürünü almak için saatlerce internette
2:12
araştırma yapıyorsa zaman maliyeti.
2:15
Mağazaya gitmek için yoruluyorsa enerji
2:17
maliyeti var. Ama en çok gözden
2:19
kaçırdığımız şey psikolojik maliyet.
2:21
Yani o iç ses. Acaba doğru karar mı
2:23
verdim endişesi ya da arkadaşların bu
2:26
konuda ne düşünür baskısı. Bakın bu
2:28
kesinlikle parasal bir maliyet değil.
2:30
Tamamen duygusal bir yük. Sürekli
2:32
müşteri ilişkileri diyoruz ama bu ilişki
2:35
kelimesini ne kadar doğru anlıyoruz?
2:37
Gelin bir de buna bakalım. Kritik nokta
2:40
tam olarak şu: Müşteriye durmadan
2:42
e-posta atmak, reklam göndermek, bir
2:44
ilişki kurmak değil. Bu sadece tek yönlü
2:47
bir yayın yapmak. Gerçek bir ilişki ise
2:50
bir diyalogtur. İki tarafında konuştuğu,
2:52
dinlediği ve en önemlisi birbirine değer
2:55
kattığı bir etkileşimdir. Güven ve o
2:58
kazan kazan prensibi olmadan ortada bir
3:00
ilişkiden söz edemeyiz. Bir şirketin
3:02
müşteri felsefesini gerçekten anlamak
3:05
istiyorsanız yapmanız gereken tek bir
3:07
şey var. Şikayetlerin nasıl ele aldığına
3:10
bakın. Bu size her şeyi anlatır. İşte
3:14
şikayet yönetiminin altın kuralı bu.
3:16
Yaygın yanılgının aksine amaç sorunu bir
3:19
üst birime aktarmak değil. Tam tersi
3:21
müşterinin ilk temas ettiği kişi
3:23
tarafından sorunun o anda çözülmesidir.
3:26
Bu inanın bana memnuniyetsiz bir
3:28
müşteriyi markanızın en ateşli
3:30
savunucusuna dönüştürebilecek inanılmaz
3:32
bir fırsat. Sadakat programları denince
3:35
aklımıza hemen indirimler, puanlar falan
3:37
geliyor değil mi? Ama aslında asıl hedef
3:40
çok daha zekice bir oyun. Sadık
3:43
müşteriler bir şirketin karlılığını pek
3:45
çok farklı yoldan artırır. Mesela yeni
3:47
müşteri bulmak için pazarlama harcaması
3:49
yapmanıza gerek kalmaz. Çünkü onlar size
3:52
bedavaya yeni müşteriler getirirler.
3:54
Yani tavsiye ederler. Hatta küçük fiyat
3:56
artışlarına bile daha toleranslı
3:58
olabilirler. Ama dikkat bir yanılgıya
4:01
düşmeyelim. Müşteri sadakati bir
4:03
fabrikanın üretim maliyetlerini doğrudan
4:05
düşürmez. Bu ikisi tamamen farklı
4:07
operasyonlar. Markaların asıl savaşı üç
4:10
cephede yaşanır. Müşterinin zihninde,
4:13
kalbinde ve tabii ki cüzdanında yer
4:15
kapmak. İşte bu üç payı da kazanmak
4:17
zorundasınız. İşte burada çok sık bir
4:19
karışıklık oluyor. Zihin payı dediğimiz
4:21
şey bilişsel bir durum. Yani aklıma ilk
4:25
hangi marka geliyor sorusunun cevabı ama
4:27
kalp payı tamamen duygusal. Hangi
4:30
markayı seviyorum? Hangisine kendimi
4:31
yakın hissediyorum demek. Yani birini
4:33
hatırlamakla birini sevmek arasındaki o
4:36
büyük fark gibi. Ve son olarak şimdiye
4:38
kadar konuştuğumuz her şeyin hiçbir
4:40
anlamı kalmaz. Eğer onları doğru bir
4:42
şekilde ölçemiyorsak. Müşteri kazanma
4:44
maliyeti yani CAC en temel metriklerden
4:47
biri. Formülü de göründüğü kadar basit
4:49
aslında. Şöyle düşünün. Bir ayda
4:51
pazarlamaya 10.000 L harcadınız ve bunun
4:53
sonucunda 100 yeni müşteri kazandınız.
4:56
10.000/100 yani tek bir yeni müşteriyi
4:58
kazanmak size tam 100 liraya mal oldu.
5:01
İşte bu kadar net. Ve geldik meşhur net
5:03
tavsiye skoruna yani NPS'e. Burada
5:06
yapılan en büyük hata ne biliyor
5:08
musunuz? Tüm puan gruplarını toplayıp
5:10
bir ortalama almaya çalışmak. Hayır,
5:12
sakın. Formül çok daha basit ve net.
5:15
Sizi gerçekten sevenlerin yani
5:17
destekçilerin yüzdesinden sizi
5:19
sevmeyenlerin yani eleştirenlerin
5:21
yüzdesini çıkarıyorsunuz. Peki arada
5:23
kalanlar o 78 puan veren pasifler? Onlar
5:27
denkleme hiç girmiyor bile. Bu basit
5:29
çıkarma işlemi markanızın ne kadar
5:31
tavsiye edilebilir olduğunun en saf
5:33
göstergesi. Evet, bugünkü analizimiz bu
5:35
kadar. Şimdi sıra sizde. Gelin bu yaygın
5:38
hataları bir düşünelim. Acaba sizin
5:40
çalıştığınız yerde ya da kendi
5:42
yaklaşımınızda bu yanılgılardan
5:44
hangileri var? İşte bunun üzerine
5:45
düşünmek değişimin ilk adımıdır.
#Business & Industrial